Produtividade

Evite reclamações dos consumidores

Você já se adequou ao Consumidor 2.0? O termo é muito atual e dele poderá depender os seus negócios, pois diz respeito ao novo consumidor: mais conectado, informado e social do que nunca. Esse consumidor pode divulgar gratuitamente a sua empresa, se gostar do que foi oferecido — Em contrapartida, pode prejudicar a sua imagem, caso se sinta insatisfeito.

Isso, porque a imagem da sua empresa poderá ser exposta de maneira inadequada nas redes sociais, em sites e outras ferramentas tecnológicas. O maior exemplo do poder desse novo consumidor é o site Reclame Aqui.

Atualmente, acessibilidade é palavra de ordem para as empresas que estão mais atentas aos seus clientes. O novo atendimento aos consumidores significa saber ouvir, conversar e mostrar atitudes e soluções aos seus clientes.

Fuja das reclamações

Conquistar esse novo consumidor é muito mais complexo do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na comunicação. Atualmente, há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso mais crítico para definir o que e de quem irá consumir.

As redes sociais e a internet têm tudo a ver com o Atendimento 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tablets, computadores, notebooks, smartphones e equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais no mundo virtual. A novidade para empresas é que não basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necessária a busca de uma “reputação positiva”.

Para atrair o cliente não basta fazer propaganda dos seus produtos/serviços. Por isso, é fundamental engajar o seu cliente ao longo de todo o funil de vendas com estratégias de relacionamento digital. Quando isso acontece, além de fidelizá-lo terá um “promotor” para divulgar a sua marca pela rede.

Contudo, uma reclamação também expõe a empresa, de uma maneira muito mais ampla. Isso faz com que a equipe de atendimento online tenha que se mobilizar rapidamente para que a reclamação seja resolvida o quanto antes. E a sua empresa está pronta para isso?

A seguir, confira alguns erros comuns no atendimento ao cliente:

1. SAC Jurídico

Muitas empresas insistem em colocar advogados para responder às reclamações dos consumidores — Isso é um verdadeiro tiro no pé: o advogado, na maioria das vezes, irá encarar o consumidor como um adversário (e o consumidor irá encará-lo como uma afronta na relação de consumo), pois o cliente pode se sentir intimidado ao receber uma resposta assinada por um advogado.

2. SAC “Copia-e-cola”

Essa é uma das piores maneiras de atender o seu cliente. Se o consumidor está reclamando em um canal que não é o tradicional (nas redes sociais, por exemplo), é porque ele já tentou todos os canais possíveis e, provavelmente, está muito irritado com a empresa — Neste caso, uma resposta predefinida com o número de telefone da empresa e o e-mail para reclamações não será suficiente.

3. SAC Assessoria de Imprensa

As grandes empresas, em sua maioria, têm como padrão contratar empresas de comunicação ou assessoria de imprensa para responder às suas reclamações. No entanto, nem sempre essas empresas estão preparadas para esse tipo de serviço, pois são especializadas em comunicar novidades, inovações etc.

4. SAC “Gerundismo”

Este tipo de SAC é aquele que está sempre “verificando” alguma coisa e nunca resolve nada. Além de assassinar a língua portuguesa, sempre respondem uma reclamação com “estaremos verificando a sua solicitação”.

5. SAC Improvisado

É o SAC que faz tudo dentro das suas limitações. O consumidor é atendido quando um funcionário resolve entrar no Reclame Aqui para ver se tem reclamações, ou quando abre o e-mail da empresa para responder aos consumidores.

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Empreendedor Magnético

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